據(jù)北京市政務(wù)門戶網(wǎng)站的消息稱，7月19日，《北京市機動車停車管理條例(草案)》首次提交北京市人大常委會審議。針對“停車難、停車亂”的頑疾，北京市擬通過提高出行停車成本，強化停車入位等措施，引導(dǎo)公眾主動選擇有位購車。同時，將以“分類定位、差別供給”為原則，明確優(yōu)先滿足居住停車，嚴格管控出行停車，在中心城區(qū)實行少車位、高收費，嚴格控制道路停車泊位設(shè)置，明確劃定允許停放時段。草案還規(guī)定，居住小區(qū)在滿足本居住區(qū)居民停車需要的情況下，可將配建停車設(shè)施向社會開放；單位或者個人可以開展停車泊位有償錯時共享。

 

中心城區(qū)實行少車位、高收費

北京市人大常委會城建環(huán)保辦公室主任郝志蘭介紹，立法民意調(diào)查結(jié)果顯示，居民反映最集中的停車管理問題是機動車無處停放。根據(jù)停車普查數(shù)據(jù)，北京市中心城區(qū)停車位缺口85萬個，而夜間公共建筑閑置空余車位63萬個。

北京市政府法制辦主任劉振剛表示，草案以“分類定位、差別供給”為原則。具體而言，草案區(qū)分中心城和外圍區(qū)域，明確中心城少車位、高收費；區(qū)分建成區(qū)域和新建區(qū)域，明確建成區(qū)域嚴格控制車位供給，新建區(qū)域適當(dāng)滿足車位需求；區(qū)分居住停車與出行停車，明確優(yōu)先滿足居住停車，嚴格管控出行停車；區(qū)分道路停車與路外停車，明確道路停車的臨時屬性和高收費，路外停車場的長期屬性和相對低收費。

此外，北京市將嚴格控制道路停車泊位設(shè)置。服務(wù)半徑內(nèi)有停車設(shè)施可以提供停車泊位的情況下，原則上不得設(shè)置道路停車泊位。設(shè)置道路停車泊位應(yīng)當(dāng)定期進行評估調(diào)整，明確允許停放時段，供機動車臨時停放使用。

 

小區(qū)空地可建臨時停車設(shè)施

在舊城區(qū)的一些居住小區(qū)里，下班第一時間要“搶車位”，是困擾很多“有車一族”的煩惱。針對此類區(qū)域內(nèi)部停車資源緊缺的問題，草案規(guī)定可以利用空閑地設(shè)置臨時停車設(shè)施。即小區(qū)里如有空地，未來將可建臨時停車設(shè)施，沒地方的則有望在周邊道路上夜間臨時停車。

草案規(guī)定，既有居住小區(qū)配建的停車設(shè)施不能滿足業(yè)主停車需求的，按照物業(yè)管理的規(guī)定并經(jīng)業(yè)主同意，可以統(tǒng)籌利用業(yè)主共有場地設(shè)置臨時停車設(shè)施。待建土地、空閑廠區(qū)、橋下空間、邊角空地等場所閑置的，也可以用于設(shè)置臨時停車設(shè)施。

如果居住小區(qū)內(nèi)停車設(shè)施無法滿足停車需求，各區(qū)政府可以組織公安機關(guān)交通管理等相關(guān)部門，按照規(guī)定在居住小區(qū)周邊街坊路、支路和次干路設(shè)置夜間臨時停車路段，允許居民夜間停放車輛。

 

調(diào)整收費應(yīng)經(jīng)半數(shù)業(yè)主同意

草案規(guī)定，居住小區(qū)在滿足本居住區(qū)居民停車需要的情況下，可將配建停車設(shè)施向社會開放；單位或者個人可以開展停車泊位有償錯時共享，停車設(shè)施管理單位應(yīng)當(dāng)予以支持和配合。居住小區(qū)內(nèi)業(yè)主共有的停車泊位收費價格需要調(diào)整時，應(yīng)當(dāng)與全體業(yè)主協(xié)商，并經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

 

中小學(xué)、醫(yī)院內(nèi)將設(shè)落客區(qū)

學(xué)校門口、醫(yī)院等公共場所，往往都是臨時停車難的區(qū)域。草案提出，新建、改建、擴建交通客運換乘場站、中小學(xué)校、醫(yī)院及其他客流集中的公共場所，有條件的應(yīng)當(dāng)在項目用地內(nèi)設(shè)置落客區(qū)，用于機動車臨時停靠上下乘客，并與主體工程同步交付使用。公安機關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)在客流集中的公共場所周邊道路設(shè)置臨時停靠上下乘客專用車位，車輛不得長時間占用。

 

擅設(shè)地鎖最高可罰5000元

2017年4月，北京市政府法制辦就該條例的送審稿征求民意時，送審稿中提出了對違法停放的車輛進行扣分和處罰的“雙處罰”制度。在本次審議稿中，該內(nèi)容修改為：機動車違法停放的，由公安機關(guān)交通管理部門依法處理。草案規(guī)定，擅自在道路、居住小區(qū)以外的其他公共場所設(shè)置地樁、地鎖等障礙物的，由城市管理綜合執(zhí)法部門責(zé)令停止違法行為，恢復(fù)原狀，并處500元以上5000元以下罰款。

此外，草案還規(guī)定，將停車設(shè)施擅自停止使用或改變停車設(shè)施用途的，由城市管理綜合執(zhí)法部門責(zé)令限期改正，恢復(fù)原狀，并處以每個泊位1萬元處罰，同時將違法行為處罰信息納入本市公共信用信息記錄。

 

建議單位車位錯時開放

對于如何進一步統(tǒng)籌提高停車資源利用率，北京市人大常委會建議，在進一步摸清底數(shù)的情況下，利用行政手段和經(jīng)濟手段，推動機關(guān)、企事業(yè)單位共享車位、錯時開放。

此外，部分居住小區(qū)由于地下停車收費高于地面停車，地面停車秩序疏于管理，導(dǎo)致出現(xiàn)了地下車位空置浪費而地面停車混亂無序的現(xiàn)象。北京市人大常委會建議通過價格機制解決地下停車資源空置和地面停車超負荷的問題。

 

千億級的蛋糕能否順利切下？

這并不是中國官方法規(guī)文件第一次提出共享車位的概念。今年4月份，國家發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于開展城市停車場試點工作的通知》，確定包括北京、深圳、成都等在內(nèi)的5個城市為第一批城市停車場試點示范城市，將在停車信息平臺建設(shè)等方面進行試點示范，并盡快形成可復(fù)制推廣的經(jīng)驗，以解決中國城市日益突出的停車難問題。成都發(fā)改委及交委有關(guān)人士明確表示成都鼓勵車位共享。成都政府將建設(shè)智能停車信息平臺，通過手機APP等多種形式，推動“互聯(lián)網(wǎng)+停車”和車位共享新業(yè)態(tài)發(fā)展。將推行錯時停車，鼓勵有條件的居住區(qū)與周邊商業(yè)辦公建筑共享停車泊位。允許個人利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，將個人所有停車設(shè)施錯時、短時出租，并取得相應(yīng)收益。

其實早在2014年，眾多“共享車位”平臺就已悄然出現(xiàn)在北上廣深等城市。在中國，停車消費是一個千億級的市場，汽車保有量與車位的嚴重倒掛使停車難成為很多車主每天都要面對的痛點。以北京為例，停車普查數(shù)據(jù)顯示，北京市中心城區(qū)停車位缺口85萬個，而夜間公共建筑閑置空余車位63萬個。而在白天，公共建筑車位缺口與住宅小區(qū)閑置車位的情況則相反。可見，如果將閑置車位激活的話，就能釋放出巨量的停車位，可以滿足大部分停車需求，從而緩解停車難問題。

然而，市場青睞、政府推動，甚至資本傾斜都并不意味著共享車位時代的真正來臨，這一千億級的蛋糕能否順利切下還取決于室內(nèi)定位導(dǎo)航技術(shù)的成熟應(yīng)用。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，共享車位的核心價值在于釋放市場存量停車位，讓擁有車位的業(yè)主更高效地使用車位，也就是說，要實現(xiàn)個體消費者與空閑時段停車位的精準對接。而現(xiàn)在市場上眾多智能停車平臺的共享車位APP由于導(dǎo)航技術(shù)有限，在室內(nèi)難以精準定位，導(dǎo)致消費者被迫在停車場內(nèi)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，很難準確找到租賃車位。共享經(jīng)濟的核心就是點對點的直接對接，不然很難做不到供應(yīng)端的精準，也很難真正盤活住宅、單位乃至商業(yè)區(qū)域的大量空閑車位。（本文綜合央視網(wǎng)、北京時間）

（2015年4月9日）

今天會議的主題是“新常態(tài) 新視野”，在以政府主導(dǎo)向市場主導(dǎo)的新常態(tài)轉(zhuǎn)型過程中，我們要用新的視野來審視轉(zhuǎn)型中的各種變化，調(diào)整心態(tài)，凝聚力量，推動物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。下面，我就今天會議主題談點看法與大家分享。

首先，我想和大家分享一下對中國經(jīng)濟新常態(tài)的一些看法。

自從習(xí)近平主席去年五月提出以后，新常態(tài)已經(jīng)成為高頻率的熱詞，幾乎成為中國經(jīng)濟趨勢與特征的代名詞。網(wǎng)絡(luò)上有相當(dāng)多的解釋和說法，我認為比較靠譜的是從速度、結(jié)構(gòu)、增長動力方面的說法。

中國的GDP經(jīng)歷了長時期高速增長以后，總量已近65萬億元，成為世界上第二大經(jīng)濟體，這也是世界經(jīng)濟史上發(fā)展的奇跡。西方經(jīng)濟學(xué)家很難用一套他們的理論作出解釋。但隨著內(nèi)外部一些紅利的衰退，粗放式的發(fā)展模式終于到了必須與他告別的時刻。結(jié)構(gòu)問題，在調(diào)整增長中被掩蓋的問題，一旦速度降下來以后，就會顯得更加突出，退潮以后才能發(fā)現(xiàn)誰是真正的裸泳者。因此，結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，產(chǎn)能的調(diào)整，企業(yè)的轉(zhuǎn)型，從制造到智造也成為一種必然的選擇。更多的發(fā)揮民間資本的力量，從生產(chǎn)性商品到服務(wù)性商品，包括與我們物業(yè)管理行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當(dāng)高的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，必然要更有擔(dān)當(dāng)。增長的動力，過去一靠政策刺激，二靠低水平的重復(fù)，即通常所說的高投入、高消耗、高污染、低效益，三高一低，使資源環(huán)境已經(jīng)造成了不可持續(xù)的地步。如北京霧霾天氣，PM2.5已經(jīng)到了難以容忍的地步，以至于網(wǎng)上各種防塵口罩大受歡迎。萬科甚至提出要打造防霾住宅，聯(lián)合60余家房地產(chǎn)開發(fā)及設(shè)備廠商和研發(fā)機構(gòu)，在全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同研發(fā)，完成了針對室內(nèi)PM2.5的解決方案以回應(yīng)社會對空氣質(zhì)量的關(guān)注，準備大范圍推廣。據(jù)介紹，這一防霾系統(tǒng)可以讓室內(nèi)PM2.5指數(shù)達到在風(fēng)景區(qū)水平。我們需要APEC藍，需要有效益、有質(zhì)量的增長，對環(huán)境的重視、對粗放發(fā)展方式的摒棄，就是痛定思痛以后，國人對經(jīng)濟發(fā)展模式所達成共識基礎(chǔ)上的新常態(tài)，伴隨著這些新常態(tài)，意味著中國經(jīng)濟領(lǐng)域正在或?qū)⒁l(fā)生根本性的轉(zhuǎn)折和變化，但這是一個過程，我們的共識還停留在戰(zhàn)略決策。我們所希望的愿景還有相當(dāng)長的路要走。北京的霧霾不是一天兩天能治理的，中國制造到智造也不是一天兩天能實現(xiàn)的，按照工信部長的話說需要三個十年的規(guī)劃。

今年博鰲論壇有一個關(guān)于中國經(jīng)濟新常態(tài)的分論壇，主持人是國際上著名的新聞集團CEO羅伯特﹒湯姆森。有兩個觀點我比較認同和關(guān)注。一是彼得森國際經(jīng)濟研究所高級研究員拉迪先生認為，新常態(tài)是一個過程，從一個原有的、舊的常態(tài)轉(zhuǎn)向一個新的、更高目標的常態(tài)轉(zhuǎn)化的過程，這需要時間和空間。另一個是全國工商聯(lián)原副主席保育均的觀點，他認為這個過程其實質(zhì)就是經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型問題。啟動民間投資，市場主導(dǎo)。政府的管理方式，企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)變，而經(jīng)濟轉(zhuǎn)型往往是一個復(fù)雜甚至痛苦的過程。因為這涉及到深水區(qū)的改革，涉及到各方面的利益調(diào)整。比如說：河北省要求關(guān)停并轉(zhuǎn)大量的三高一低企業(yè)，這些企業(yè)可能是當(dāng)?shù)氐腻X袋子，關(guān)掉不做就意味著GDP沒有了，財政收入減少了，還有大量的就業(yè)人員需要轉(zhuǎn)崗和重新給予安置。

經(jīng)濟消費結(jié)構(gòu)的調(diào)整，最根本的要增加收入，改善公共服務(wù)，這都需要增加企業(yè)成本和財政負擔(dān)。比如很多地方最低收入要保持在兩位數(shù)的增長目標，需要企業(yè)拿出真金白銀，意味著人工成本的增加，這對于物業(yè)這樣對人工成本比較敏感的企業(yè)而言，面臨著如何適應(yīng)和應(yīng)對的問題。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)型也是一個升級的過程，因為轉(zhuǎn)型就意味著新的產(chǎn)品和服務(wù)，新的技術(shù)和工藝，新的商業(yè)模式和生活方式，去替代老的舊的東西。但遺憾的是，新的東西并不是現(xiàn)成的，需要依靠我們的勇氣和智慧去爭取。這增加了不確定性，可能成功也可能失敗。相信那些有創(chuàng)新意識，對未來的發(fā)展有洞察力，又能夠善于把握住機會的企業(yè)和企業(yè)家，才能真正在新常態(tài)中有所作為。

最近看到北大教授張維迎最新的經(jīng)濟形勢講話，令人震驚的是：中國最成功的創(chuàng)新型企業(yè)都是靠外國資本發(fā)展起來的。阿里、騰訊、百度發(fā)展初期，中國的資本市場并不看好，而中國號稱是世界上儲蓄率最高的國家。盡管我們的投資總額每年超過了50萬億元，中國現(xiàn)在的機制體制，中國的社會、中國的一部分企業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)，骨子里是傳統(tǒng)的、保守的，不見兔子不撒網(wǎng)。我想這也是為什么兩會總理的報告，要把支持鼓勵企業(yè)和個人創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，提升到政府自我革命的高度，頗有點壯士斷腕的味道。并且作為經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，要求企業(yè)社會要扶持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化，讓人們在創(chuàng)造財富的過程中，更好地實現(xiàn)精神追求和自我價值。

中國的物業(yè)管理行業(yè)作為傳統(tǒng)行業(yè)，正處在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，要在新常態(tài)下更有作為，就必須要有更積極、更開放的心態(tài)，要有更開闊、更睿智的視野。所謂積極開放，就是對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對各種社會資本的進入，對各種創(chuàng)新的機會和點子，對各種新的商業(yè)模式的探索和創(chuàng)新都應(yīng)該給予足夠的尊重和關(guān)注。所謂開闊睿智，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，應(yīng)充分利用科技手段，去改造現(xiàn)在的傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，使物業(yè)服務(wù)更智慧，更能體現(xiàn)出這個行業(yè)的核心價值體系。

借用萬科睿服務(wù)、深圳彩生活、北京樂生活的概念，我們需要達成共識和采取一致行動，使物業(yè)服務(wù)更簡單，更有價值，讓我們的業(yè)主能享受更睿智、更多彩、更快樂的服務(wù)，這正是物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任和使命所在。

第二個我想與大家分享的是物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)”的融合問題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是最近另一個高頻度的詞。李總理在兩會上作為國家戰(zhàn)略提出以后，首先是在政府層面得到重視，上海市委書記韓正提出，要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維研究和推進政府管理模式創(chuàng)新。濟南、福州都在政府的主導(dǎo)下、加緊建設(shè)以智慧城市、智慧社區(qū)為目標的信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)及孵化器。其次就是在各個行業(yè)特別是傳統(tǒng)行業(yè)引起深入的探索和討論。

我最近接觸了一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有不少亮點和成果。也看了一些文章，注意到一些不同的觀點，比如說工具論和思維論。360的周鴻祎就直言，互聯(lián)網(wǎng)這幫人沖進來沒有底線。有文章把王石、王健林與馬云、馬化騰對立來講，仔細看來，不無媒體的噱頭和誤讀。王健林前幾天在杭州的演講中已正式澄清，并認為真正的意義在于實體與虛擬經(jīng)濟的結(jié)合，形象來講就是OTO。有一篇文章叫做《“馬云”+“王健林”=未來最強物業(yè)經(jīng)理》，站在兩個巨人的肩膀上，他所產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)也許是我們永遠無法想象的。現(xiàn)在唯一的問題是如何找到這個最佳結(jié)合點，也就是馬云講的缺失部分是鼠標和水泥，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和實體經(jīng)濟融合的方法與結(jié)合點。

我非常認同這樣一些觀點，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，形成了兩個最大的最有潛力的服務(wù)消費市場，一個是網(wǎng)上支付消費，另一個社區(qū)OTO消費。前者最近有三段比較火爆的視頻，騰訊的智慧生活、百度神燈、阿里到位，互聯(lián)網(wǎng)大佬們血拼的結(jié)果，移動消費的市場，已經(jīng)看到了有很好的商業(yè)前景，生活方式或?qū)l(fā)生根本性變化。如阿里的到位，你可以很隨性做很多很多事情。而后者OTO社區(qū)消費市場，隨著彩生活及其他幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上市，物業(yè)管理行業(yè)變得熱鬧起來，任何想做社區(qū)OTO的都繞不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)這個環(huán)節(jié)。因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會和社區(qū)的節(jié)點上，掌握著或者最貼近社區(qū)的資源和用戶（150萬億的物業(yè)資產(chǎn)，涉及的服務(wù)人群5億以上）。了解并更貼近社區(qū)的各種需求，與社區(qū)基層組織，各種專業(yè)服務(wù)部門，周邊商業(yè)圈，服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高；在最后一公里和最后一百米的范圍內(nèi)，有一支24小時可以為業(yè)主提供服務(wù)的專業(yè)隊伍，也叫資源隱形掌握者。引用中國物協(xié)副會長徐青山的話“我們擁有得天獨厚的資源，但不能僅靠資源的紅利。還需要專注主業(yè)，關(guān)注業(yè)主需求”。我的理解就是要進行資源整合。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的出路，也就是發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)的各自優(yōu)勢，線上線下資源整合，然后各享其利。速遞易已經(jīng)是一個比較成功的例子，未來可能會有更多的模式出現(xiàn)，比如：線上線下的家庭安保解決方案，快遞最后100米解決方案等等。

互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)代最偉大的技術(shù)革命，有史以來一共發(fā)生了三次技術(shù)革命，前二次革命，解放的是體力，而這一次，解放的是智力。因為電力和蒸汽機帶給我們的是動力，而互聯(lián)網(wǎng)的特征是連接和零距離。匯聚和流動的是海量的信息和數(shù)據(jù)，帶來我們的是非常神奇的智慧力量，形成杠桿效應(yīng)，從而使我們更聰明、更快樂、更有效率的工作學(xué)習(xí)。阿基米德說過，給我一個支點，就可以撬動整個地球。

目前，我們所能感知的其偉大貢獻是與傳統(tǒng)行業(yè)融合后，可以創(chuàng)造新的商業(yè)價值，可以讓人才、資本、物流以一種極為扁平的方式聚合，不僅改變生產(chǎn)生活方式，也會改變我們的習(xí)慣思維和觀念。

物業(yè)管理行業(yè)的理念是讓物業(yè)管理更簡單，服務(wù)更有價值，我們已經(jīng)看到很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)嫁接后，產(chǎn)生了化學(xué)反應(yīng)，服務(wù)的效率大大提高，業(yè)主的滿意度越來越高，企業(yè)的經(jīng)營狀況大為改善，物業(yè)管理的價值得到普遍認同。所以，如果要想讓你的企業(yè)更有智慧更有效率，你就應(yīng)該擁抱互聯(lián)網(wǎng)，你就應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)思維研究和改善你的經(jīng)營模式。

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的融合，沒有固定的模式可循，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的狀況去做。要避免盲目跟風(fēng)，一哄而起。要防止像小品賣拐那樣被忽悠，最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢花了不少，加了些好看不中用的東西。有一個德國式與中國式互聯(lián)網(wǎng)的比較很有意思。德國人認為：互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具和技術(shù)手段，應(yīng)該全面的滲透到各個領(lǐng)域，主動去服務(wù)傳統(tǒng)行業(yè)，而核心就是數(shù)字經(jīng)濟引導(dǎo)。今年的漢諾威電子信息展的主題是D.economy，意思就是，數(shù)字為始，經(jīng)濟為主。其內(nèi)涵是：不是實體經(jīng)濟要互聯(lián)網(wǎng)標志化，而是互聯(lián)網(wǎng)必須深入到實體經(jīng)濟內(nèi)部。這與中國提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”是契合的，但具體的路徑上卻有所不同，德國大量的IT人才是在傳統(tǒng)企業(yè)中。E洗車、滴滴打車在德國是很難獲得資本的青睞。原因很簡單，德國的任何一家加油站都有洗車業(yè)務(wù)，無需排隊，每家出租公司都有自己的APP，余額寶也不可能秒殺銀行，因為所有銀行的網(wǎng)絡(luò)營銷和APP服務(wù)都做的非常到位。所有的生產(chǎn)層面都已數(shù)字化，德國工業(yè)已經(jīng)進入4.0時代，最近有篇報道，德國的生產(chǎn)線已經(jīng)完全沒有人了，人只是在控制室工作，中國趕上大概需30年時間。所有生活層面都信息化，很少有德國人抱怨服務(wù)不方便的問題。那么為什么在德國成不了氣候的事情，在中國卻能做的風(fēng)生水起。主要原因在于傳統(tǒng)行業(yè)缺乏與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，信息相對封閉，社會資源配置相對不合理，造成資源緊缺和生活習(xí)慣扭曲，不過優(yōu)勢是有巨大的市場規(guī)模，有一大批勇于改變現(xiàn)狀和樂于接受改變的夢想者，造就了中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的繁榮。但也卻暴露出中國實體經(jīng)濟缺乏信息數(shù)字化改造的誠意和動力，以至于到目前為止，我們的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里，能在世界上叫得響也就是高鐵、輸變電、航天等少數(shù)幾樣技術(shù)，手機、汽車等制造的核心技術(shù)仍然掌握在人家手中，華為、小米的手機現(xiàn)在賣的很火，但任正非說他高興不起來，原因是數(shù)量上去了，附加值沒有上去，我們每部手機賺的錢是人家蘋果的零頭。在國內(nèi)除了兩桶油，煙草行業(yè)外，找不出可以媲美的企業(yè)。所以，站在企業(yè)的角度，我贊成德國式“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”發(fā)展路徑，每個企業(yè)如果都重視數(shù)字化工作，讓服務(wù)變得更簡單，更有價值，在激烈的市場競爭中，一定有你的位置，即使被別人收購重組了，也能賣個好價錢。從行業(yè)的角度，如果不能從傳統(tǒng)的思維和行為中解放出來。服務(wù)得不到改善，價值得不到體現(xiàn)，達不到業(yè)主的期望值，就有可能被一些跨界打劫的企業(yè)顛覆，到時候一些企業(yè)倒下去的時候，可能體溫還是熱的。

從這個意義上講，我們應(yīng)該以開放包容的心態(tài)去對待“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的各種探索和創(chuàng)新，條條道路通羅馬。萬科最近披露了未來10年的發(fā)展暢想，其中提到房地產(chǎn)行業(yè)正由黃金時代轉(zhuǎn)入白銀時代，而移動互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆整個商業(yè)社會的運行規(guī)則，要順應(yīng)這樣的大趨勢，必須轉(zhuǎn)型升級，以好房子、好服務(wù)、好社區(qū)為理念，做城市配套服務(wù)商，萬科的物業(yè)也終于走向市場。朱保全最近文章中的一些觀點我非常認同，做物業(yè)的不能忘記了自己的本份，為業(yè)主提供有價值的服務(wù)，最本質(zhì)的是物業(yè)資產(chǎn)本身的相對價值保值增值，這是最基本的底線與尊嚴，其次要為業(yè)主提供更豐富的社區(qū)增值服務(wù)。同時提出做信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)先者，讓物業(yè)服務(wù)更簡單，以開放合作的姿態(tài)與同行共同搭建睿聯(lián)盟。希望所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能以這樣的情懷投入到“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的浪潮中。

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的融合，關(guān)鍵在于思想、觀念的融合，盡管對互聯(lián)網(wǎng)思維這個說法還有爭議，但我還是認同，移動互聯(lián)網(wǎng)時代最重要的影響和價值是思維方式的轉(zhuǎn)變。思維決定行為，行為決定結(jié)果，正如李克強總理所言互聯(lián)網(wǎng)不僅是工作學(xué)習(xí)的工具，也是一種生活的方式，人們的很多思維習(xí)慣都因為網(wǎng)絡(luò)而有所改變。像萬達以實業(yè)為主的房地產(chǎn)企業(yè)，王健林在內(nèi)部的一次研討會上特別強調(diào)萬達要具備真正的互聯(lián)網(wǎng)思維，在這個時代，如果不用互聯(lián)網(wǎng)思維，就要落伍，被淘汰。

我曾經(jīng)說過：物業(yè)管理行業(yè)要自覺地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋合理的商業(yè)模式，分享現(xiàn)代科技包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成果。那么，互聯(lián)網(wǎng)思維中哪些是最值得我們尊崇的，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點，我認為主要有三點：

一是用戶至上。大家有沒有注意到，在互聯(lián)網(wǎng)大佬們的演講中，從來就是講用戶不講客戶，為什么？因為客戶的關(guān)系是圍繞營銷的。講客戶是上帝，所有營銷、推廣宣傳包括售后服務(wù)，幾乎都圍繞著交易這個環(huán)節(jié)，目的就是讓客戶掏錢交易成功。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，游戲規(guī)則變了。用戶滿意，他幫你宣傳，用戶不滿意，他也會吐槽，商品和服務(wù)的全過程，都在接受用戶的感受和評價。因此，你做產(chǎn)品和服務(wù)就要把用戶放在最重要的位置，即使他有意見，你也可以通過及時改進重新獲得好評。像小米做手機，還故意讓用戶提意見給獎勵，這叫從群眾中來到群眾中去。群眾就是力量，就是智慧。馬云有句名言，讓用戶得利，讓合作伙伴得利，最后再考慮自己得利。我們每個人每天都接受各種各樣的服務(wù)，有感觸也有比較。用戶選擇都是比較出來的，喬布斯當(dāng)年做手機，做ipod、ipad，就是從用戶角度，怎么方便怎么來。小米做手機也是這樣，凡是用戶提的意見，馬上改，一星期之內(nèi)，改進后的手機就上架了。在中國把服務(wù)做好是一件既難又容易的事，目前的服務(wù)水準總體上還比較低，給點陽光就燦爛，但要做的精致，讓用戶有一種愉悅的感覺就不容易。

物業(yè)管理作為長周期的服務(wù)，與業(yè)主的合同關(guān)系至少幾年，做好了認同你、信任你，就會依賴你，合同繼續(xù)做。所以用戶至上觀念更加重要，現(xiàn)在每個項目管理處都設(shè)有客服中心。解決業(yè)主的訴求，我認為還不夠，這里面不光是服務(wù)態(tài)度，更主要的是響應(yīng)速度。這次清明小長假很多旅游景區(qū)的投訴電話，要么空號，要么把問題推來推去。站在業(yè)主的角度，他最關(guān)心的是社區(qū)的安全舒適，資產(chǎn)的相對價值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題第一時間得到處置。

龍湖物業(yè)的周洪斌給我講，他試著打過公司400報修電話，結(jié)果不是很方便，馬上改進。另外，業(yè)主的投訴集中在交房入住環(huán)節(jié)，所以他們把竣工到正式交房延長到半年時間，讓物業(yè)有足夠的時間分戶驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過一個類似例子，他把小區(qū)內(nèi)一些影響環(huán)境，但已經(jīng)習(xí)以為常的問題稍微做了調(diào)整和處理，物業(yè)的價值就可以提升每平米千元以上。而在行業(yè)里面，也有一些相反的例子，比如我之前舉過的門禁卡的例子，從業(yè)主方便使用的角度，如果設(shè)計的更合理一些，效果就不一樣了。雷軍認為，小米手機的成功背后，客服中心的作用功不可沒，他寧可把門店、渠道、廣告的費用砍掉，也要花大價錢把客服中心做好，員工薪酬高30%，另有600元每月的餐補，客服中心是內(nèi)外連接的中樞，員工安心、舒心才能跟用戶交朋友，增加滿意度。

二是體驗為王。互聯(lián)網(wǎng)有一個很有趣的現(xiàn)象就是分享，任何人對商品和服務(wù)的感知感悟都可以發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上與人分享。企業(yè)和商家發(fā)現(xiàn)，這種口碑的傳播效力遠遠高于傳統(tǒng)的廣告。馬云講的IT走向DT，智商走向情商時代，情商時代的消費特征更講究體驗式消費，為什么大家重視這個，雷軍的解釋把他點破了，相當(dāng)于國外的小費模式，用戶是根據(jù)情感體驗認同你的服務(wù)，于無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以后，消費觀念發(fā)生變化，帶高文化品位，精神享受的體驗式服務(wù)更能獲得用戶的認同。一個好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，他一定要懂的如何把物業(yè)服務(wù)做到家，讓他的業(yè)主在享受服務(wù)的過程中，帶來超出他想象、預(yù)期，有特色有價值的服務(wù)，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對你有信任感、依賴性，對社區(qū)有歸屬感、自豪感，積累起來就是口碑，他會通過互聯(lián)網(wǎng)去炫、點贊，比你自己做廣告還要有價值，形成最寶貴的用戶群體，鐵桿粉絲。萬科物業(yè)今年要走向市場，打出的牌就是：讓更多用戶體驗萬科物業(yè)之美好。相信滿意度上來了，物業(yè)糾紛、收費率、價格調(diào)整等等問題也就不成問題了。上周去重慶看了龍湖的社區(qū)業(yè)主體驗屋，新特奇，很有意思。

三是簡單就好。我們有句話叫把困難留給自己，把方便留給別人。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”最特殊的作用就是可以把許許多多的復(fù)雜的流程，作業(yè)放在后臺處理，讓他扁平化、智能化，讓界面變得非常友好簡單。一些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，招了那么多人，花了那么多投資人的錢，技術(shù)團隊夜以繼日的工作，其實就是在做一件事，怎么使事情簡單化，大道至簡，越簡單的東西，效率越高，越容易傳播，被社會接受，但也是越難做。

有一年我陪宋部長去西班牙考察建筑，高迪的建筑很受人尊敬，但德國的一個建筑師的作品印象更深——極簡建筑。喬布斯倡導(dǎo)的蘋果文化，骨子里就是簡單，比如為解決一個掉話率的問題，需要與400家不同網(wǎng)絡(luò)標準的運行商合作，這些復(fù)雜的東西最后都在后臺處理掉了。快遞為什么成功，也是把流程節(jié)點的問題盡量簡化，從發(fā)件開始，收件人就知道單號，預(yù)計到達的時間等等，中間還可以查詢到了什么地方。馬云在漢諾威演講后，做了一款未來購物移動消費的演示，相當(dāng)?shù)暮唵危瑑纱吸c擊就ok了。簡單就是要想辦法做減法，快捷酒店的做法就是把與睡覺關(guān)系不大的統(tǒng)統(tǒng)砍掉，讓你花三星級的錢睡五星級的覺。廉價航空的做法，也是把與航行無關(guān)的服務(wù)簡化，讓你用較少合理的錢到達目的地。

我覺得“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的問題，說到底其實也是在做一件事，就是如何讓物業(yè)服務(wù)更簡單，從而更有價值，我很佩服一些企業(yè)努力探索的勁頭，而且效果都很不錯，除了我們熟悉的睿服務(wù)、彩生活、樂生活、云智慧平臺，其實還有很多很多。比如：很多企業(yè)按照扁平化的思路，對內(nèi)部的流程進行了梳理整合，完成了標準化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化；對設(shè)施設(shè)備進行數(shù)據(jù)化、信息化處理，實現(xiàn)了遠程監(jiān)控和故障診斷；有些與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合打造智慧社區(qū)，實現(xiàn)了增值服務(wù)；有些收費系統(tǒng)，訪客系統(tǒng)、保修系統(tǒng)，停車系統(tǒng)通過APP平臺等，實現(xiàn)了更人性化的管理。

總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，“讓物業(yè)服務(wù)更簡單，更有價值”應(yīng)該成為行業(yè)的共識和行動綱領(lǐng)。只要我們齊心協(xié)力，奮發(fā)圖強，中國物業(yè)管理的明天，一定會更好！

 

新常態(tài)下，步入“調(diào)整期”的物業(yè)行業(yè)如何轉(zhuǎn)型？近日，中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠調(diào)研福建，在走訪福建永安物業(yè)管理有限公司等物業(yè)企業(yè)后，他強調(diào)，物業(yè)管理進入了“掘金”的黃金期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，“成為資產(chǎn)管家，讓業(yè)主的不動產(chǎn)增值。”

沈建忠在福建省住建廳林玉燦處長，中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、福建永安物業(yè)管理有限公司董事長林常青陪同下，首先到永安物業(yè)總部視察與調(diào)研，聽取永安物業(yè)、365社區(qū)負責(zé)人匯報；參觀網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并會見網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)劉德健董事長，交流物業(yè)行業(yè)職業(yè)教育移動互聯(lián)網(wǎng)化與游戲化的路徑。

調(diào)研期間，沈建忠認真聽取了福建永安物業(yè)管理公司的工作匯報。福建永安物業(yè)管理有限公司董事長林常青介紹，公司成立20多年來，現(xiàn)有員工1300余人，屬于國家一級資質(zhì)企業(yè)，主要從事各類不動產(chǎn)的資產(chǎn)管理和營銷代理。圍繞物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，永安物業(yè)管理公司目前正試行項目合伙人制，并聯(lián)合網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)股份有限公司通過推廣移動手機APP平臺，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理移動互聯(lián)網(wǎng)化、業(yè)主生活服務(wù)需求的智能化和信息化。

沈建忠指出，當(dāng)前已有不少企業(yè)制作和推廣針對社區(qū)的APP平臺，但始終沒能做大，問題就在于難以突破物業(yè)管理企業(yè)與平臺間的誠信問題，“大數(shù)據(jù)能提高物管企業(yè)工作效率，但更多企業(yè)擔(dān)心泄露核心機密，變?yōu)楦偁帉κ謴娪辛Φ臍⑹诛怠！苯陙恚S著物業(yè)市場的放開，物業(yè)管理行業(yè)進入了整合、淘汰、兼并的高潮，但是，當(dāng)前的社會乃至物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者，對自身的定位仍很糾結(jié)，要跳出舊的思維，“轉(zhuǎn)型升級，就必需先轉(zhuǎn)變觀念。”

沈建忠舉例說，大多數(shù)人舍得花錢為汽車保養(yǎng)，但對價值幾百萬的房子卻沒放在心上，“此前有國內(nèi)和韓國同時期建設(shè)的大樓對比，20年后，韓國的大樓還是新的，出租率、租金和轉(zhuǎn)讓的價格都很高，但國內(nèi)的大樓卻已經(jīng)不成樣了。其實，差別就在于我們的業(yè)主不愿花錢保養(yǎng)房子，甚至因物業(yè)費發(fā)生沖突，不經(jīng)保養(yǎng)的房子價值也就日漸低了。”

在沈建忠看來，物業(yè)管理行業(yè)是社區(qū)建設(shè)最直接的參與者，要在此基礎(chǔ)上升級為社區(qū)的物業(yè)“管家”，他認為，物業(yè)企業(yè)不僅是勞動密集型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更應(yīng)為業(yè)主提供更舒適的居住生活環(huán)境，“業(yè)主把物業(yè)交給我們管理，我們要做的是，同樣的不動產(chǎn)十年后實現(xiàn)保值甚至增值，房子出租率高、價值貴，這就體現(xiàn)了物業(yè)管理的價值。”

 

 

新年伊始，上海市政府就連發(fā)了兩個與物業(yè)管理直接關(guān)聯(lián)的文件，《關(guān)于加強住宅小區(qū)綜合治理工作意見（滬府辦發(fā)[2015]3號）》（以下簡稱“工作意見”）和《上海市加強住宅小區(qū)綜合治理三年行動計劃（滬府辦[2015]13號）》（以下簡稱“行動計劃”）。第一時間拿到以后，感到對物業(yè)管理行業(yè)有如“一夜春風(fēng)拂面來的感覺”。“社區(qū)綜合治理”作為2014年上海市委一號調(diào)研課題，市政府組織相關(guān)主管部門、各區(qū)縣行業(yè)協(xié)會等，圍繞住宅小區(qū)出現(xiàn)的各種新狀況、新問題，就如何解決居民關(guān)注的“急、難、愁”,提升居住滿意度問題，如何落實政府監(jiān)管責(zé)任、完善市場化服務(wù)機制、如何構(gòu)建社會共建新格局等，進行了各層次廣泛而深入的專題調(diào)研。由此形成了“工作意見和行動計劃”。其中有相當(dāng)多的內(nèi)容和政策涉及到物業(yè)管理行業(yè)，政策力度之大，針對性、操作性之強，都是近年來罕見的，對解決物業(yè)管理行業(yè)長期困擾的問題，將起到積極的作用。下面我從一個物業(yè)人的角度,談一點認識和感想。

一、在促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展問題上，給予了含金量較高的政策支持，令人鼓舞和振奮。

“工作意見”共六個部分，其中第三部分專門以發(fā)揮市場作用、促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展為題，從建立服務(wù)市場機制，進一步提升物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管水平，推動物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，促進本市勞動力在物業(yè)管理行業(yè)就業(yè)等四個方面提出政策措施和工作要求。把物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費標準，按照市場化方向放開，引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。其他政策部分中也有較多內(nèi)容涉及物業(yè)管理，如第一部分提出了四條基本原則，其中第二條強調(diào)市場主導(dǎo)、專業(yè)服務(wù)、加快實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)收費市場調(diào)節(jié)，進一步培育社會化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)市場；三年主要目標中提出“四個明顯”，其中“建立按質(zhì)論價、質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)收費協(xié)商和監(jiān)管機制，推動物業(yè)服務(wù)市場社會化、專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)，物業(yè)服務(wù)水平和行業(yè)滿意度明顯提高。”不僅文字最長，而且針對性很強。把建立公開、公平、公正的物業(yè)服務(wù)價格形成機制作為切入點，體現(xiàn)了解決當(dāng)前的矛盾焦點和行業(yè)發(fā)展瓶頸的精準。在第六部分保障措施中，特別強調(diào)要研究落實物業(yè)管理行業(yè)稅收政策。除繼續(xù)落實國家和地方對物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)財稅扶持政策外，鼓勵住宅小區(qū)內(nèi)服務(wù)開展專業(yè)的服務(wù)外包，研究完善業(yè)主自行管理物業(yè)模式的物業(yè)服務(wù)收費票據(jù)管理等配套政策。專門指出要強化物業(yè)相關(guān)人員的教育培訓(xùn)，其物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員及相關(guān)管理人員公共實訓(xùn)基地建設(shè)，場地租金和管理經(jīng)費，經(jīng)由市、區(qū)縣政府予以支持。

眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員呈現(xiàn)三多兩大特征，即外來務(wù)工人員多、低學(xué)歷人員多、低收入人員多，一線員工年齡整體偏大、流動性大。據(jù)某市調(diào)查：全市物業(yè)出現(xiàn)幾個60%現(xiàn)象，即：收入在2000元以下的占60%；能維持一年以上工作的員工占60%；初中以下文化程度的從業(yè)人員占60%；外來務(wù)工人員占60%以上；年齡在45歲以上的占60%以上。

從業(yè)人員的青黃不接直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性發(fā)展。目前全國10.7萬家企業(yè)中，小微企業(yè)占10.2萬家，普遍經(jīng)營狀況不理想。上海2100家三級資質(zhì)以下企業(yè)，平均利潤僅為9.8萬元。顯然，上海兩個文件從收費政策、稅收政策、財政支持政策等多管齊下，給予了傾斜，有利于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員和相關(guān)人員素質(zhì)提高；有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級；有利于提升專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)水平和業(yè)主滿意度。相信經(jīng)過三年行動計劃，一定涌現(xiàn)出一批具有較強競爭力、較有規(guī)模的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)，出現(xiàn)一批在全國具有標桿和示范作用的創(chuàng)新型社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式。

二、把物業(yè)管理納入社會管理和公共服務(wù)范疇綜合施策，有很多亮點和創(chuàng)新，讓人耳目一新。

（一）從創(chuàng)新社會治理，加強基層建設(shè)的角度，構(gòu)建住宅小區(qū)行政管理體制機制，實現(xiàn)“四個完善”。

一直以來，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主反映最大的問題是責(zé)任邊界不清。不少管理、執(zhí)法、專業(yè)服務(wù)部門止步于小區(qū)紅線外，街道層面的職責(zé)分散，導(dǎo)致跨部門、跨領(lǐng)域協(xié)調(diào)難，特別是涉及到小區(qū)內(nèi)違法違規(guī)處理，專業(yè)管理維護問題互相推諉扯皮的情況比較嚴重。如水、氣、熱等共用部位配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)不明晰，維護責(zé)任不明確等導(dǎo)致的矛盾扯皮已影響到住宅小區(qū)安全運行管理和服務(wù)保障。

為此，上海首先從完善細化明確各相關(guān)部門和專業(yè)服務(wù)單位的責(zé)任清單入手，按照誰監(jiān)管行業(yè)誰負責(zé)、誰主管市場誰負責(zé)、誰收費誰負責(zé)的原則，明確牽頭部門責(zé)任和配合部門，細化落實了20多個部門和服務(wù)單位的職責(zé)分工，強化政府社區(qū)管理和專業(yè)服務(wù)進社區(qū)。如水電氣等有收費的專業(yè)服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的維修養(yǎng)護管理責(zé)任是到分戶計量表。

其次，完善綜合協(xié)調(diào)機制，提出了三條針對性措施：夯實住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議制度；城管綜合執(zhí)法進社區(qū)；強化考核督查力度。

第三，完善基層街道綜合管理平臺，賦予街鎮(zhèn)督辦權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)及派出機構(gòu)人事任免建議權(quán)，整合各方管理力量、統(tǒng)籌處理各類問題。

第四，完善網(wǎng)絡(luò)化管理模式，包括連接物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)平臺，形成集中的數(shù)據(jù)共享機制，提高發(fā)現(xiàn)處置問題的效率。

（二）從強化業(yè)主大會、業(yè)委會制度建設(shè)入手，提升業(yè)主自我管理意識。上海在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)住宅小區(qū)內(nèi)各類矛盾糾紛多發(fā)的背后，除了政府管理缺位、市場體系不全等客觀因素外，與業(yè)主主體意識不強，業(yè)主大會、業(yè)委會運作不正常有極大的關(guān)聯(lián)度。

居民反映的十大突出問題中，前六位都與業(yè)主個體行為不規(guī)范密切相關(guān)。上海雖然80%以上的社區(qū)成立了業(yè)主委員會，但真正有效運作的僅占15%左右，70%的業(yè)委會處于維持狀態(tài)，另有15%與物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在突出矛盾。

這次兩個文件中，明確居委會負有對業(yè)主大會、業(yè)委會建設(shè)和日常工作的指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)督職責(zé)。可以在居委會下設(shè)物業(yè)環(huán)境專業(yè)委員會，業(yè)委會和居委會成員可以交叉任職，特別強調(diào)要引導(dǎo)鼓勵社區(qū)業(yè)主黨員參與小區(qū)公共事務(wù)管理。培育和規(guī)范物業(yè)安全使用和文明居住行為，規(guī)定對業(yè)主違反管理規(guī)約的，業(yè)主大會可授權(quán)業(yè)委會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為履行、代為改正的措施。建立業(yè)主（使用人）居住信用管理制度。如業(yè)主有拒交物業(yè)服務(wù)費、專項維修資金，違章搭建、破壞結(jié)構(gòu)、改變用途等行為，將列入全市公共信用信息服務(wù)平臺，依法向社會提供查詢。對尚未成立業(yè)主大會和業(yè)委會的社區(qū)，明確由街鎮(zhèn)牽頭，居委會加強指導(dǎo)，幫助業(yè)主加強自我管理。相信隨著這些政策措施的落地，將有助于業(yè)主大會、業(yè)委會的規(guī)范動作，提升業(yè)委會成員的社會公信力和履責(zé)能力，促進居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三者之間關(guān)系的良性互動，從而大大提升業(yè)主自我管理、文明居住的自覺性。

（三）著力解決居民反映強烈的“急、難、愁”問題，堅持政府主導(dǎo)、整合各方資源，力爭突破。老舊小區(qū)整治一直是各城市的難點問題，為了讓老舊小區(qū)居民也能分享城市發(fā)展、社區(qū)公共服務(wù)的成果，上海不僅從政策上給予傾斜，而且資金上也給予了保障。

如對3200部住宅小區(qū)老舊電梯的安全評估費用，由市財政予以支持。由水務(wù)部門負責(zé)每年2000萬m2左右的老舊住宅二次供水改造，允許其管養(yǎng)經(jīng)費列入供水成本；對600多個易澇小區(qū)改造，由水務(wù)部門列入市政排水設(shè)施改造計劃，分批逐年解決；對小區(qū)老舊消防設(shè)施、電力設(shè)施改造，規(guī)定由相應(yīng)的專業(yè)部門負責(zé)制定更新改造方案，并組織實施；對歷史上因各種原因造成的維修資金缺失等遺留問題，也根據(jù)不同情況，由市、區(qū)縣給予相應(yīng)補貼，調(diào)動業(yè)主補建和續(xù)籌的積極性。

在破解小區(qū)停車難問題上，上海也是千方百計從政策、資金上給予支持，除了正在研究設(shè)立停車設(shè)施建設(shè)專項資金外，還從降低成本、吸引社會資本投資建設(shè)停車位，鼓勵引用小區(qū)閑置地塊、綠地的地下空間新建停車場，與周邊共享停車資源等給予了政策支持。

針對住房交付使用后遺留的工程質(zhì)量問題投訴得不到有效解決，造成物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主關(guān)系緊張，甚至造成群體性維權(quán)事件的問題，上海的辦法是：明確處理投訴的專職部門，推行住宅工程施工質(zhì)量保險制度，落實分戶驗收、復(fù)核、抽檢制度。據(jù)龍湖物業(yè)反映，如能把好分戶驗收關(guān)，可以減少業(yè)主99%的工程質(zhì)量投訴。

針對“群租”等頑癥治理。上海采取集中整治和增加房源的措施，建立發(fā)現(xiàn)、報告、勸阻、處置機制，依托物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會專業(yè)機構(gòu)開展閑置住房的代理經(jīng)租，增加公共租賃住房供應(yīng)，疏堵結(jié)合，從根本上遏制群租現(xiàn)象的蔓延。

針對物業(yè)服務(wù)市場的問題。上海采取的措施也很有特點：一是物業(yè)收費要求公開透明，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準和服務(wù)價格等信息，定期發(fā)布，以便業(yè)委會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商價格時參考；二是對收不抵支的“售后公房”小區(qū)物業(yè)服務(wù)實行考核達標補貼制度，防止棄管或服務(wù)質(zhì)量下降；三是強化物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管，對企業(yè)資質(zhì)建立動態(tài)檢查和升降獎懲制度。對企業(yè)及項目經(jīng)理的誠信信息納入公共信息信用平臺，供社會查詢。

（四）著力發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和社會中介組織作用，體現(xiàn)了市場主導(dǎo)、社會參與、專業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新思路。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正在經(jīng)歷從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的變革過程，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會和專業(yè)社會中介組織的作用不可忽視。為此，上海的兩個文件中均給予行業(yè)協(xié)會及社會中介機構(gòu)相應(yīng)的政策引導(dǎo)。

一是通過行業(yè)協(xié)會引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強，充分運用市場化手段，推動企業(yè)的整合、改制、兼并和重組，逐步形成現(xiàn)代大企業(yè)、大集團為引領(lǐng)，中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)集群。二是通過行業(yè)協(xié)會整合物業(yè)管理要素資源，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用掌握社區(qū)物業(yè)和業(yè)主資源的優(yōu)勢地位，建立新的商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問，中期的招商策劃，后期的樓盤銷售、商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營；橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、物業(yè)租售代理、電子商務(wù)等各類個性化需求，整合和利用物業(yè)管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的要素資源。推動行業(yè)向“高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加值”的轉(zhuǎn)變。三是政府以購買服務(wù)的方式引導(dǎo)社會中介組織在業(yè)主大會、業(yè)委會組建和換屆改選，評估服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)收費標準、物業(yè)選聘、維修資金使用、物業(yè)矛盾糾紛化解等方面提供專業(yè)服務(wù)。明確到2017年，實現(xiàn)中介組織參與小區(qū)管理事務(wù)工作全覆蓋。相信隨著這些措施的落地，對提升政府監(jiān)管能力，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主建立良好的商業(yè)伙伴關(guān)系，都將產(chǎn)生重要的影響。

總之，住宅小區(qū)是個小社會，既關(guān)系到居民的切身利益，也是基層建設(shè)的橋頭堡。上海把物業(yè)管理納入社區(qū)綜合管理和公共服務(wù)范疇，政府主導(dǎo)，綜合施策，強化政府在住宅小區(qū)中的公共管理職責(zé)，理順專業(yè)部門在公共服務(wù)中的主體責(zé)任，落實物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主作為市場主體的權(quán)利和義務(wù)，體現(xiàn)了大思路、大手筆，值得各地認真學(xué)習(xí)和借鑒。

 

 

案情概述：

上海某商業(yè)經(jīng)營管理有限公司（簡稱“某公司”）與趙某同是上海某物業(yè)管理有限公司管理（簡稱“某物業(yè)”）管理的的物業(yè)的租賃戶。許某是某物業(yè)的保安，某日某公司所有的奔馳轎車停放在物業(yè)大門處，趙某擁有的別克轎車停在其后。許某認為趙某的車輛影響了其他車輛的通行，便從趙某同事瞿某處取得車輛鑰匙，想要移動趙某的車輛。但，許某在開動趙某車輛的時候操作失誤，將趙某的車輛撞向了奔馳車的尾部，該奔馳車輛受到撞擊后又撞在了車頭前的大理石柱上，造成了奔馳轎車嚴重受損。經(jīng)查保安許某并無車輛駕駛執(zhí)照，經(jīng)交警認定，本起事故由許某承擔(dān)全部責(zé)任。某公司向法院起訴，要求趙某、某物業(yè)、許某承擔(dān)賠償責(zé)任。

法院觀點：

一審法院認為，許某是某物業(yè)的保安，其移動趙某車輛是履行其工作職務(wù)的職務(wù)行為，應(yīng)由某物業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。故判決某物業(yè)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

后某物業(yè)不服，提起上訴。二審法院認為本次事故的發(fā)生是由趙某的車輛導(dǎo)致，而根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)，雖然當(dāng)時該車由某物業(yè)的許某駕駛，但車輛所有人仍需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而許某當(dāng)時是履行職務(wù)，應(yīng)由其雇主即某物業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，故認定上海某物業(yè)管理有限公司與趙某構(gòu)成了共同侵權(quán)，改判趙某與某物業(yè)對某公司的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。后某物業(yè)又就責(zé)任的分配向法院起訴，法院判決某物業(yè)與趙某各承擔(dān)一半責(zé)任。

律師分析：

本案的爭議焦點主要有如下幾點：

一、某公司在本起事故中是否應(yīng)就有過失行為承擔(dān)責(zé)任

在本起事故中，某公司所有的車輛受到了嚴重的損壞，《民法通則》第一百三十一條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。”某物業(yè)認為某公司存在過錯的主要理由有二：一是事故發(fā)生時某公司車輛停放的位置禁止停車。某公司將其車輛停放在禁止停車的大廈物業(yè)門口，該位置障礙物較多且車輛行人進出頻繁不宜長時間停放車輛。事實也證明，某公司的損失很大程度上是由于車輛頭部撞擊大理石柱導(dǎo)致的，所以很難認定某公司在該問題上不存在過錯。二是某公司在停車并且駕駛?cè)碎L時間離開車輛的情況下未采用駐車制動。眾所周知，“停車拉手剎”是最基本的駕車常識，某公司所稱的“車輛沒有手剎”是極度可笑的，而且在一定程度上自認了其駕駛?cè)藛T在停放車輛并且長時間離開時并未采取該措施。該過失的存在導(dǎo)致了車前部撞擊大理石柱的力度增大，損失擴大。

法院則認為某物業(yè)主張某公司在事故中存在過失的證據(jù)不足，而判決某公司不承擔(dān)責(zé)任。

二、“代客泊車”，是否為許某的職務(wù)行為

《民法通則》第四十三條規(guī)定：“企業(yè)法人對它的法定代表人和其他工作人員的經(jīng)營活動，承擔(dān)民事責(zé)任。”；由此可見，許某“代客泊車”這一行為是否被認定為職務(wù)行為決定了許某預(yù)謀物業(yè)的責(zé)任承擔(dān)。如何認定職務(wù)行為，工作人員是否享有單位的授權(quán)是判斷職務(wù)行為的關(guān)鍵。本案中，某公司認為其公司相關(guān)文件中從未明確保安具有“代客泊車”的職責(zé)，即單位沒有明確的授權(quán)，許某的行為不構(gòu)成職務(wù)行為；而某公司則認為某公司的保安長時間以來一直存在“代客泊車”的行為，而某物業(yè)對此情況也知曉并且默認允許，某公司認為某物業(yè)的這一做法構(gòu)成了“默示授權(quán)”，則許某的行為構(gòu)成了職務(wù)行為，其賠償責(zé)任應(yīng)由用人單位即某物業(yè)承擔(dān)。這一觀點得到了法院的支持。

三、不在現(xiàn)場的車主趙某是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任

本案中，事故發(fā)生時作為肇事車輛的車主趙某并不在現(xiàn)場但法院最終判決看似無辜的趙某承擔(dān)連帶責(zé)任。

機動車非本人使用時發(fā)生事故，車主是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任一直是理論界與司法實踐中共同探討的話題。《侵權(quán)責(zé)任法》設(shè)專章規(guī)定了“機動車交通事故責(zé)任”。該法第四十九條明確規(guī)定：“因租賃、借用等情形機動車所有人與使用人不是同一人時，發(fā)生交通事故后屬于該機動車一方責(zé)任的……由機動車使用人承擔(dān)賠償責(zé)任；機動車所有人對損害的發(fā)生有過錯的，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”根據(jù)該條規(guī)定，趙某是否需要承擔(dān)責(zé)任需要考量其是否有過錯。在本案中，趙某將車輛停放在禁止停車的大廈門口，而且將鑰匙借給沒有駕駛證的許某，由此可見，趙某在本次事故中是存在一定過失的，本案判決時雖然《侵權(quán)責(zé)任法》尚未生效，但法院基于同樣的原則跟考慮，判決趙某仍需承擔(dān)責(zé)任。

四、承擔(dān)連帶責(zé)任的雙方責(zé)任分配比例問題　

某物業(yè)認為本次事故的發(fā)生趙某未盡到保管責(zé)任而致使他人損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。而趙某稱在完全不知情的情況下自己的車造成了他人損失，堅決不承擔(dān)主要責(zé)任。司法實踐中，類似本案的情況難以明確責(zé)任各方需承擔(dān)的份額比例的，多采取法院酌定的解決方式，這也是“法官自由裁量權(quán)”的體現(xiàn)。本案中，在事故發(fā)生時趙某及某物業(yè)的過失究竟孰大孰小難以判定，法院明確了各自平均承擔(dān)的責(zé)任。之后生效的《侵權(quán)責(zé)任法》第十四條明確規(guī)定：“連帶責(zé)任人根據(jù)各自責(zé)任大小確定相應(yīng)的賠償數(shù)額；難以確定責(zé)任大小的，平均承擔(dān)賠償責(zé)任。”

綜上所述，許某“代客泊車”這一物業(yè)服務(wù)行業(yè)常見的的行為，導(dǎo)致了一連串的訴訟糾紛。作為車輛所有人，應(yīng)對自己的財產(chǎn)負有妥善保管，避免不必要的損失及風(fēng)險承擔(dān)；作為用人單位，在管理上更應(yīng)明確其員工的職責(zé)范圍，明確其員工行為由單位承擔(dān)責(zé)任的范圍，杜絕“默示授權(quán)”這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，承擔(dān)不必要的風(fēng)險。

 

 

 

 

 

房屋質(zhì)量問題拒繳物業(yè)費……

業(yè)主財物被盜拒繳物業(yè)費……

小區(qū)內(nèi)有違法建筑拒繳物業(yè)費……

 

啪！一案驚醒夢中人。

昨天下午，蕭山法院開庭審理了一起新白馬公寓小區(qū)的物業(yè)費拒繳糾紛。原本要出庭的欠費業(yè)主，臨時變卦沒有出現(xiàn)，只剩下討錢的物業(yè)公司一方當(dāng)庭陳述。

據(jù)悉，這位業(yè)主因為對物業(yè)公司的服務(wù)有諸多不滿意的地方，拒繳了3年的物業(yè)費。

業(yè)主稱，放家門口的鞋被偷了3回，找小區(qū)物管卻因電梯沒監(jiān)控而找不到小偷。此外，這位業(yè)主還說，自己花錢買了小區(qū)地下車位，卻經(jīng)常被他人占用，物業(yè)公司也沒管好。

即便業(yè)主放棄出庭權(quán)利，法院還是當(dāng)庭判決，要求業(yè)主在判決生效后十天內(nèi)支付完畢物業(yè)費和滯納金。

庭審結(jié)束后，蕭山法院召開新聞發(fā)布會，通報了近年來物業(yè)服務(wù)合同糾紛的典型案例，并提了些化解物業(yè)服務(wù)糾紛的建議。

一年1092件物業(yè)糾紛案 幾乎都因欠費引發(fā)

蕭山法院通報，物業(yè)服務(wù)糾紛這幾年來勢兇猛，僅去年一年，就有1092件相關(guān)案件，同比增長近100%。這些糾紛中，99.45%都是因為業(yè)主欠繳物業(yè)費引發(fā)的。很多物業(yè)公司起訴欠費業(yè)主像搞批發(fā)一樣，經(jīng)常一口氣起訴十幾個甚至幾十個業(yè)主。

欠費業(yè)主方面則常常拒收法院的傳票郵件。上門直接送達時，法官往往又吃閉門羹，甚至被業(yè)主辱罵，可見物業(yè)服務(wù)中矛盾之深。

業(yè)主們拒繳物業(yè)費的理由，大多是這些：物業(yè)公司沒有公開賬目、管理和服務(wù)不到位、維修不及時、其他業(yè)主有違建沒管好、開發(fā)商遺留房屋質(zhì)量問題……

部分糾紛陷入了業(yè)主維權(quán)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降的死循環(huán)。

另一方面，蕭山法院統(tǒng)計近三年里2036件物業(yè)服務(wù)糾紛，業(yè)主絕對勝訴的只有5件。

法官建議，在社區(qū)和街道可以設(shè)立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會，疏導(dǎo)和化解物業(yè)服務(wù)糾紛；物業(yè)公司也要規(guī)范物業(yè)費催繳的程序，比如由業(yè)委會成員、社區(qū)干部陪同下上門催繳；無法聯(lián)系上業(yè)主時，在小區(qū)或者業(yè)主門上張貼催繳公告時應(yīng)有第三方見證和影像記錄；較多業(yè)主欠費時，可由業(yè)委會上門催繳，這樣業(yè)委會可以同時搜集物業(yè)服務(wù)的意見建議，考慮是否續(xù)聘物業(yè)公司；物業(yè)保修服務(wù)要規(guī)范流程，比如業(yè)主報修時填寫三聯(lián)單，避免報修后口說無憑。

典型案例

值得所有業(yè)主仔細讀一讀

1、業(yè)主因房屋質(zhì)量問題拒繳物業(yè)費，法院是否支持？

【案情】王某買了一套房，后來以所購房屋存在質(zhì)量問題及物業(yè)公司未盡到物業(yè)關(guān)系服務(wù)為由，拒繳物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司起訴到法院。

【判決結(jié)果】物業(yè)公司勝訴。

【法院認定】法院審理認為，物業(yè)公司與王某之間是物業(yè)服務(wù)關(guān)系，而開發(fā)商與王某之間是商品房買賣合同關(guān)系。物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個獨立的民事主體，如果房子存在質(zhì)量問題，應(yīng)該找開發(fā)商，而不是物業(yè)公司。不能將對開發(fā)商的不滿，轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司身上，并以此拒繳物業(yè)費。

2、業(yè)主因財物被盜拒繳物業(yè)費，法院是否支持？

【案情】一位業(yè)主被偷了輛摩托車，次年起就拒繳物業(yè)費。物業(yè)公司把這位業(yè)主起訴到了法院，要求支付物業(yè)費3518元，并繳納日千分之二滯納金及1000元維權(quán)費用。

【判決結(jié)果】判決業(yè)主支付物業(yè)費，但無需交滯納金和維權(quán)費。

【法院認定】業(yè)主要求物業(yè)公司賠償摩托車被偷的損失，這是財產(chǎn)損害賠償糾紛，而本案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛是針對整個小區(qū)的全體業(yè)主，個別業(yè)主的特殊抗辯不代表全體業(yè)主的意見，所以法院認定業(yè)主仍需繳納物業(yè)費。摩托車被盜一事業(yè)主可另案起訴。另外，雖然物業(yè)管理服務(wù)合同中對滯納金及維權(quán)費用均做出了約定，但業(yè)主不交物業(yè)費，是因為與物業(yè)公司之間存在相關(guān)的糾紛沒處理所致，所以物業(yè)公司主張的滯納金及維權(quán)費用的請求法院不予支持。

3、業(yè)主因小區(qū)內(nèi)存在較多違法建筑（如陽光房等），以物業(yè)公司未盡到管理義務(wù)為由拒繳物業(yè)費，法院是否支持？

【案情】張某起初是按時交物業(yè)費的。但后來小區(qū)里的陽光房越建越多，他多次向物業(yè)公司反映無果，就不交物業(yè)費了。物業(yè)公司起訴到法院。

【判決結(jié)果】物業(yè)公司勝訴。

【法院認定】物業(yè)公司按合同約定，有義務(wù)制止業(yè)主搭建違法建筑，并上報相關(guān)行政管理部門，但物業(yè)公司并無任何行政強制權(quán)，物業(yè)公司自己無法對違建拆除。所以只要物業(yè)公司對違建業(yè)主提出過制止要求，并及時上報行政部門，就已經(jīng)盡到義務(wù)。業(yè)主不得以此拒繳物業(yè)費。

4、滯納金（違約金）總額已經(jīng)超過物業(yè)費30%，法院是否會進行調(diào)整？

【案情】潘某實際欠繳物業(yè)公司物業(yè)費10991.64元，能耗費1099.16元。現(xiàn)物業(yè)公司起訴到法院，不僅要求償還物業(yè)費等，還得按日萬分之五支付違約金5041.10元。

【判決結(jié)果】物業(yè)費、能耗費如數(shù)繳納；違約金調(diào)整到3500元。

【法院認定】由于涉案物業(yè)費拖欠較久，違約金總額明顯過高，已達訴訟標的的41.69%，法院酌情降低。